एमजी मोटर इंडिया लगातार दूसरे साल ग्राहक सेवा में शीर्ष पर रही


जेडी पावर 2022 इंडिया कस्टमर सर्विस इंडेक्स (सीएसआई) अध्ययन के अनुसार, इस डिजिटल संचालित युग में, भारत में वाहन मालिक अभी भी अपने सेवा अनुभव के दौरान सक्रिय सेवा सलाहकार के नेतृत्व वाली बातचीत को काफी महत्व देते हैं।

2021 से एक अंतराल के बाद, JD Power ने NielsenIQ के सहयोग से भारत ग्राहक सेवा सूचकांक (CSI) अध्ययन को फिर से शुरू किया है। सर्वेक्षण के लिए, सेवा सलाहकारों से संचार पर ध्यान केंद्रित किया गया था जिसमें संपूर्ण बहु-बिंदु जांच जैसे कई तत्व शामिल थे; सेवा अनुरोधों की पुष्टि; कार्य पूर्व और सेवा के बाद की समीक्षा और स्पष्टीकरण; और नियमित स्थिति अद्यतन।

अध्ययन में पाया गया है कि जिन ग्राहकों ने सभी इंटरैक्शन तत्वों के कार्यान्वयन को प्राप्त किया है, उनमें संतुष्टि 25 इंडेक्स पॉइंट्स (1,000-पॉइंट स्केल पर) बनाम उन लोगों के बीच बढ़ जाती है, जो उन्हें प्राप्त नहीं करते हैं (क्रमशः 863 बनाम 838)।

NielsenIQ में ऑटोमोटिव प्रैक्टिस इंडिया के प्रमुख संदीप पांडे ने कहा, “सलाहकारों से स्पष्ट, सक्रिय और समय पर बातचीत ग्राहक जुड़ाव के प्रति स्पष्ट प्रतिबद्धता दर्शाती है।” “डीलरशिप जो सेवा की गुणवत्ता और बातचीत दोनों पर वितरित करने में सक्षम हैं, उच्च अनुशंसा और प्रतिधारण स्तर प्राप्त करने की उम्मीद कर सकते हैं।”

2022 के अध्ययन के अतिरिक्त मुख्य निष्कर्ष निम्नलिखित हैं:

  • संतुष्टि के लिए काम की गुणवत्ता महत्वपूर्ण रहती है: तीन-चौथाई (80 प्रतिशत) से अधिक ग्राहकों का कहना है कि सेवा की गुणवत्ता के प्रमुख तत्व किए गए थे, जैसे कि सभी अनुरोधित कार्यों को पूरा करना; पहली बार सही काम किया; और अगर वाहन साफ ​​किया गया था। संतुष्टि में 22 अंकों की गिरावट आती है जब ग्राहक कहते हैं कि इनमें से एक भी तत्व छूट गया था।
  • युवा ग्राहकों को खुश करना कठिन है: मिलेनियल्स और जेन जेड ग्राहक 822 की समग्र संतुष्टि के साथ पीढ़ीगत समूहों में सबसे कम संतुष्ट हैं, जो औसत से 22 अंक कम है। वे बातचीत और सेवा की गुणवत्ता दोनों के कार्यान्वयन में किसी भी चूक के लिए महत्वपूर्ण रूप से अधिक महत्वपूर्ण हैं। इसके विपरीत, 35 वर्ष से अधिक आयु के पुराने ग्राहक अधिक क्षमाशील होते हैं और सेवा की गुणवत्ता को अधिक महत्व देते हैं।

अध्ययन पैरामीटर
अध्ययन पांच कारकों (महत्व के क्रम में सूचीबद्ध) में डीलरशिप प्रदर्शन की जांच करके बिक्री के बाद की प्रक्रिया के साथ नए वाहन मालिकों की संतुष्टि को मापता है: सेवा की शुरुआत (26 प्रतिशत); सेवा सलाहकार (20 प्रतिशत); वाहन पिक-अप (20 प्रतिशत); सेवा की गुणवत्ता (19 प्रतिशत); और सेवा सुविधा (15 प्रतिशत)।

इस अध्ययन ने केवल मास मार्केट सेगमेंट में आफ्टरसेल्स संतुष्टि की जांच की।

जेडी पावर पीढ़ीगत समूहों को प्री-बूमर्स (1946 से पहले पैदा हुए) के रूप में परिभाषित करता है; बूमर्स (1946-1964); जनरल एक्स (1965-1976); जनरल वाई (1977- 1994); और जेन जेड (1995-2004)। मिलेनियल्स (1982-1994) जनरल वाई का एक सबसेट हैं।

2022 भारत ग्राहक सेवा सूचकांक (सीएसआई) अध्ययन 5,586 नए वाहन मालिकों की प्रतिक्रियाओं पर आधारित है, जिन्होंने जुलाई 2019 से सितंबर 2021 तक अपना वाहन खरीदा था। जुलाई से सितंबर 2022 तक, NielsenIQ ने भारत के 25 प्रमुख शहरों में आमने-सामने सर्वेक्षण किया। भारत, वाहन मालिकों से उनके ब्रांड की अधिकृत कार्यशाला में की गई उनकी सबसे हाल की सेवा के साथ उनके अनुभव के बारे में 125 प्रश्न पूछ रहा है।

सर्वेक्षण करने के बाद, डेटा गुणवत्ता और गणना के लिए प्रतिक्रियाओं को साफ किया गया। अध्ययन में शामिल ब्रांडों को कुल स्कोर के अनुसार रैंक दिया गया है।



Source link

weddingknob

Learn More →

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *